Mục tiêu của CRM chính là giúp các doanh nghiệp dùng công nghệ và nguồn nhân lực để có những cái nhìn sâu hơn về hành vi của khách hàng và giá trị của những khách hàng này. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng những cách sau:
• Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Bán sản phẩm và dịch vụ một cách một cách hiệu quả hơn.
• Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới
Nghe cũng triển vọng đấy.
Nhưng cụ thể hơn CRM hoạt động như thế nào?
Không chỉ đơn giản là mua phần mềm về, cài đặt là xong. Để CRM thực sự phát huy hiệu quả, doanh nghiệp đầu tiên phải biết được khách hàng của mình là ai và giá trị của họ là gì. Sau đó doanh nghiệp phải xem xét những nhu cầu của khách hàng là gì và làm thế nào để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đó.
Ví dụ, một công ty tài chính muốn theo dõi các giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng để giới thiệu sản phẩm ngân hàng phù hợp như dịch vụ cầm cố hay PR vào đúng thời điểm mà khách hàng cần sử dụng các dịch vụ này nhất. Tiếp đó doanh nghiệp phải xem xét đến tất cả các phương thức thông tin khách hàng được sử dụng trong việc kinh doanh. Vị trí cũng như cách lưu các dữ liệu này rồi tình hình sử dụng các dữ liệu hiện tại ra sao.
Ví dụ một công ty có thể quan hệ với khách hàng theo nhiều cách khác nhau như qua thư, trang web, qua các cửa hàng, các trung tâm chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên bán hàng di động, tiếp thị, hay nhân viên quảng cáo. Hệ thống CRM kết nối các bộ phận lại với nhau. Hệ thống tổng hợp các dòng dữ liệu giữa các hệ thống hoạt động (như hệ thống bán hàng, quản lý kho) và các hệ thống phân tích sắp xếp các dữ liệu theo những mẫu bản ghi. Các chuyên gia phân tích của doanh nghiệp sau đó từ những dữ liệu này sẽ có cái nhìn tổng quan về mỗi khách hàng và chỉ những phòng ban cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ví dụ một khách hàng mở một tài khoản cầm cố, một tài khoản vay kinh doanh, một tài khoản kiểm tra ở cùng một ngân hàng thì ngân hàng đó phải có trách nhiệm phục vụ khách hàng đó thật tốt mỗi khi khách hàng tới giao dịch với ngân hàng.
Có dấu hiệu nào cho biết doanh nghiệp cần ứng dụng CRM không?
Doanh nghiệp cần đến CRM khi không biết rõ khách hàng của mình ai, nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của khách hàng là gì. Nếu bạn để mất khách hàng cho công ty đối thủ, rõ ràng là bạn phải cải thiện khả năng hiểu khách hàng của doanh nghiệp mình.
Thời gian triển khai CRM là bao lâu?
Tùy. Nếu doanh nghiệp thuê CRM từ nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và có kế hoạch sử dụng phần mềm cho các bộ phận riêng như bán hàng, quá trình triển khai có thể rất nhanh. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp thuê phát triển và cài đặt một ứng dụng CRM (bao gồm cả việc mua bản quyền phần mềm) theo chuẩn doanh nghiệp (liên quan đến nhiều bộ phận như bán hàng, marketing, hoạt động) thì quá trình triển khai và đào tạo có thể mất hàng tháng hoặc hơn. Thời gian kết hợp một dự án CRM phụ thuộc vào độ phức tạp của dự án, các thành phần dự án cũng như khả năng quản trị dự án của bạn. Chi phí cho việc triển khai giải pháp CRM là bao nhiêu?
